食堂承包管理、餐飲配送經(jīng)常存在一些問題，當客戶對我們企業(yè)生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時，他們通常有兩種反應(yīng)來抱怨，那我們該如何解決？

　　一是說些什么或者轉(zhuǎn)身離開。

　　如果他們選擇轉(zhuǎn)身離開的話，那么我們企業(yè)就沒有機會去和顧客溝通，無法知道我們在營銷中存在問題，例如是質(zhì)量問題，還是服務(wù)問題等等原因，無法修正客戶的不滿情緒，最終失去了這位客戶。

　　二是客戶進行投訴，恰恰相反，投訴的客戶正是愿意與我們溝通，這樣就給了我們一個發(fā)現(xiàn)問題的機會，去解決產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)方面的問題，不斷去提升我們企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，去彌補差距，作出努力讓客戶感到滿意，這樣他們以后很可能還會來購買我們的產(chǎn)品或者選擇我們提供的服務(wù)。因此，雖然我們大家不喜歡接受客戶負面的反饋，但是由于抱怨投訴的顧客真正等于給我們送了一份禮物。

　　下面重慶食堂承包公司來分享下如何解除顧客抱怨及處理方法第一節(jié)、主顧埋怨一、埋怨的體例：面對于于面、德律風(fēng)、書面埋怨、衛(wèi)生機構(gòu)來訪二、對于于埋怨的分類：

　　主顧埋怨大抵可分為兩類，咱們把它命名為一類埋怨以及二類埋怨。

　　一類埋怨：是指由服務(wù)員或者工頭直接處置的埋怨。二類埋怨：是指客人指出的請求超越本身的權(quán)限規(guī)模之外，且必要主管或者主管以上的職員來處置的埋怨三、處置埋怨的法式：

　　1、接到埋怨：

　　1）辭吐風(fēng)雅2）形象、活動要專業(yè)3）有信心2、埋頭聆聽1）當真聆聽2）眼光詮釋3）不要急于詮釋或者辯論4）當令發(fā)問，以便更清楚的領(lǐng)會究竟5）表示出想辦理題目的杰出意愿6）判定埋怨的性子以及范例（注：當你確定了埋怨的性子以及范例后，你必要注重接下來的發(fā)言以及立場）3、暗示關(guān)切：

　　1）感同身受2）就事論事，不要牽扯或者盡量少牽扯別的事或者物3）不要輕易的就把責(zé)任歸加于本身身上4）領(lǐng)會他真正的目標安在。A、反應(yīng)定見B、物資抵償5）領(lǐng)會他對于于此事的處置定見，再把本身的定見或者權(quán)限與主顧的定見綜合后給一個明白具體的發(fā)起。但要明白本身的權(quán)限，跨越權(quán)限的不要輕易賜與回覆或者表達本身的定見以及發(fā)起向主管報告請示，并且明白告知主顧咱們正在與上級主管接洽，會盡快為你辦理此事。

　　4、搜集具體的資料以及證據(jù)：

　　1）以發(fā)問的體例領(lǐng)會主顧的設(shè)法以及事發(fā)的最具體的顛末。

　　2）若是可以，可以讓對于于方供給相關(guān)資料或者證據(jù)同時把資料記實在主顧埋怨本上。

　　3）保留證物以及資料4）記實內(nèi)容：證物名稱、種類數(shù)目、事發(fā)日期、事發(fā)地址。若是以前對于于此事有過處置，請記實處置的時候、地址人處置成果、介入處置的相關(guān)部門的名稱、職員的名字及接洽德律風(fēng)。

　　5、使主顧滿意：

　　明白告知埋怨者一個暫或者明白的辦理的方案，在沒有明白的辦理方案前，不要明白地暗示出咱們辦理此事的標的目的以及用意，首要表示是由兩邊協(xié)商辦理。

　　A、在權(quán)限內(nèi)，給一個終究的辦理辦法。

　　B、在權(quán)限外，明白告知埋怨小我或者集體，會當即把此事向主管報告請示。

　　6、樸拙感激：

　　注：整個過程你應(yīng)該注重在發(fā)言過程當中要清楚，簡短，多發(fā)問讓他往返覆你的題目（領(lǐng)會埋怨小我或者集體的真正設(shè)法）。若是是埋怨集體，請集體派一到二名代表來談，有利于對于于排場的節(jié)制。